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  • 홈으로열린행정 행정서비스헌장 고객만족도 조사결과

2020년도 행정서비스헌장 고객만족도 조사 결과

조사개요
  • 기간 : 2020. 12. 16.(수) ~ 2020. 12. 24.(목) (8일간)
  • 대상 : 600명 (2020년도에 동구의 행정서비스를 이용한 고객)
  • 방법 : 설문지를 이용한 조사
  • 내용 : (4개 분야)①행정서비스헌장 인지도 ②일반서비스 만족도 ③개별서비스 만족도 ④전체만족도
조사결과
  • 구민들의 다양한 요구를 만족시키고 행정환경 변화에 능동적으로 대처하기 위해 「2020년 행정서비스헌장 운영계획」을 수립 및 29개 행정서비스헌장을 제·개정하여 추진하고 있음. 부서별 행정서비스헌장 운영이 정착됨에 따라 우리 구 행정서비스를 이용한 고객 600명을 대상으로 주민만족도 조사를 실시
  • 전체 설문 응답률은 97.8%로 높은 응답률을 보였으며, 동행정복지센터에서 500건, 본청 종합민원실에서 87건으로 총 587건 집계
  • 행정서비스헌장에 대한 인지도는 68.33%로 2019년의 67.04%에 비하여 향상되었으나 행정서비스헌장에 대한 주민들의 지속적인 인지도 향상을 위해 주민생활과 밀접하게 관련된 행정서비스를 발굴하고 행정환경변화에 적극적으로 대처하여 고객들의 필요를 충족할 수 있는 실천 위주의 헌장개정 필요
  • 일반서비스 및 개별서비스 만족도는 각각 8.42점, 8.39점으로 전년보다 향상되었으며, 특히 일반서비스 만족도 중 공무원 친절성과 업무처리의 정확성 부문은 크게 향상되어 만족도가 높은 반면, 사전정보 제공 및 시설의 쾌적성 제공부문은 상대적으로 저조하므로 구청 홈페이지, 팔공메아리, 전자 게시대, SNS 등을 통한 구정 홍보를 강화하고 민원인을 위한 환경개선 및 편의시설 확충을 위한 지속적인 노력이 요구됨
조사결과 개선
  • 행정서비스헌장 운영 강화를 통한 주민만족도 제고
    • 행정서비스헌장에 대한 인지도 및 행정서비스 전반에 대한 만족도는 전년대비 다소 향상되었으나, 다양한 매체를 통한 적극적인 홍보로 행정서비스헌장 인지도를 지속적으로 높여갈 필요가 있음. 구민의 다양한 요구와 급변하는 사회적 환경에 맞추어 고객이 체감하는 다양한 시책개발로 구민에게 먼저 다가가는 맞춤형 행정서비스 추진
  • 불만족 사항에 대한 개선방안 강구
    • 구청을 방문하기 전 사전정보 제공
      • 홈페이지, 팔공메아리, 전자게시대, SNS 등 다양한 매체를 통한 구정 홍보활동으로 고객이 방문하기 전에 필요한 정보를 충분히 제공받을 수 있도록 주민편의 도모
    • 담당공무원에 대한 접근성
      • 담당공무원에 대한 접근성을 높이기 위하여 안내도 및 창구안내 표지판 등을 눈에 잘 띄는 장소에 비치하고 민원안내 도우미를 활용한 친절하고 신속한 민원 안내
    • 민원응대 친절도 제고
      • 민원 친절도에 대한 고객의 기대치가 여전히 높은 만큼 비대면 온라인직원 CS교육, 미소친절day 운영, 친절공무원 선발 등 고객만족 프로젝트를 지속적으로 추진하여 미소친절의 체질화 확립
      • 고객만족을 위해서는 직원만족이 우선시되어야 하므로 직원들의 업무 스트레스와 갈등을 해소할 수 있는 교육을 동시 시행

  • 자료담당부서 민원여권과 권경미
  • 전화번호053-662-2312
  • 최종수정일2021-01-26
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