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2016년도 행정서비스헌장 고객만족도 조사 결과

조사개요
  • 조사기간 : 2016. 12. 14. ~ 2016. 12. 23.(10일간)
  • 조사내용 : 행정서비스 만족도(헌장인지도, 일반 및 개별서비스 만족도)
  • 조사대상 : 600명 정도
  • 조사방법 : 설문지를 이용한 조사
조사결과
  • 일반서비스 만족도
    일반서비스 만족도그래프, 사진정보제공여부 7.60, 담당자 접근성 7.83, 시설의 쾌적성 7.78, 공무원 친절성 8.40, 업무처리 정확성 8.46
  • 2016년도 전체 23개 행정서비스헌장 중 18개 헌장의 이행기준을 개정하여 전 부서의 헌장 운영이 정착됨에 따라 우리 구 행정서비스를 이용한 고객 600여명을 대상으로 주민만족도 조사를 실시
  • 그 결과 전체 설문 응답률은 90%로 높은 응답률을 보였으며, 동주민센터가 전체 560건 중에서 467건을 차지하여 비중이 가장 높았고, 구 본청에서는 민원봉사과가 50건으로 높은 비중을 차지하였음
  • 행정서비스헌장에 대한 인지도는 61.07%로 2015년의 60.26%에 비하여 소폭 향상되었으나, 행정서비스헌장 전반에 대한 인지도 향상을 위하여 다양한 시책발굴과 행정 내․외부 환경과 고객의 의견을 반영한 실천위주의 헌장 개정 필요
  • 일반서비스 만족도 및 개별서비스 만족도는 각각 8.14점, 8.12점으로 전년보다 향상되었으며, 일반서비스 만족도 중 공무원 친절성과 업무처리의 정확성 부문은 상대적으로 높은 반면, 시설의 쾌적성 부문 및 사전정보 제공부문이 저조하므로 민원인을 배려한 편의시설 정비에 지속적인 노력이 요구되며, 팔공메아리․SNS 등을 통한 구정 홍보를 강화할 필요가 있음
조사결과 개선
  • 행정서비스헌장 운영 강화를 통한 주민만족도 제고
    • 행정서비스헌장에 대한 인지도 및 행정서비스 전반에 대한 만족도는 전년 대비 다소 향상되었으나, 아직도 행정서비스헌장에 대해 모른다는 응답이 38.93%로 높은 편이므로, 팔공 메아리, SNS 등을 통한 홍보를 확대할 필요가 있음. 이에 더하여 지속적인 행정서비스 수준 제고를 위해 내실 있는 헌장 운영으로 주민만족도 제고
       
  • 불만족 사항에 대한 개선방안 강구
    • 구청을 방문하기 전 사전정보 제공
      • 홈페이지, 팔공메아리, SNS 등 다양한 매체를 통한 구정 홍보 활동으로 고객이 방문하기 전에 정보를 충분히 제공받을 수 있도록 주민편의 도모
    • 담당공무원의 접근성
      • 담당공무원의 접근성을 높이기 위하여 안내도 및 직원현황도 등을 눈에 잘 띄는 장소에 비치하고 민원안내 도우미를 활용한 민원안내 시행
    • 민원응대 친절도 제고
      • 공공기관의 친절도에 대한 기대치가 꾸준히 높아지고 있는 만큼 미소 친절day 운영, 직원 및 행정지원요원 CS교육, 친절공무원 선발 등 지속적인 CS 추진 등으로 직원 스스로 친절의 체질화 확립
    • 아늑하고 편안한 종합민원실 조성
      • 실내 미니 정원 조성
      • 혼인신고 기념 포토존 설치
      • 민원 편의 제공을 위한 벽걸이 TV 등 기기 설치 및 재배치

  • 자료담당부서 민원봉사과 김경아
  • 전화번호053-662-2313
  • 최종수정일2017-01-25
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