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2018년도 행정서비스헌장 고객만족도 조사 결과

조사개요
  • 조사기간 : 2018. 12. 12. ~ 2018. 12. 21.(10일간)
  • 조사대상 : 600명 정도
  • 조사방법 : 설문지를 이용한 조사
  • 조사내용 : ①행정서비스헌장 인지도 ②일반서비스 만족도 ③개별서비스 만족도 ④전체만족도
     
조사결과
  • 2018년도 전체 23개 행정서비스헌장 중 14개 헌장의 이행 기준을 개정하여 전 부서의 헌장 운영이 정착됨에 따라 우리 구 행정서비스를 이용한 고객 600명을 대상 으로 주민만족도 조사를 실시
  • 그 결과 전체 설문 응답률은 98%로 높은 응답률을 보였으며, 동행정복지센터가 전체 588건 중에서 511건을 본청 종합민원실에서 77건으로 집계 되었으며
  • 행정서비스헌장에 대한 인지도는 66.14%로 2017년의 65.36%에 비하여 향상 되었으나, 행정서비스헌장 전반에 대한 인지도 향상을 위하여 다양한 시 책발굴과 행정 내·외부 환경과 고객의 의견을 반영한 실천위주의 헌장 개정 필요
  • 일반서비스 및 개별서비스 만족도는 전 분야에서 골고루 상승하여 각각 8.24점, 8.32점으로 전년보다 향상되었으며, 일반서비스 만족도 중 공무원 친절성과 업무처리의 정확성 부문은 상대적으로 높은 반면, 사전정보 제공 및 시설의 쾌적성 제공부문이 저조하므로 민원인을 위한 환경개선 및 편의 시설 확충에 지속적인 노력이 요구되며, 홈페이지, 팔공메아리, SNS 등을 통한 구정 홍보를 더욱 강 화해야 할 필요성이 있음
     
  • 행정서비스헌장 인지도-2017년 65.36%, 2018년 66.14% / 행정서비스헌장 고객만족도-일반서비스 8.24%, 개별서비스 8.32%
조사결과 개선
  • 행정서비스헌장 운영 강화를 통한 주민만족도 제고
    • 행정서비스헌장에 대한 인지도 및 행정서비스 전반에 대한 만족도는 전년 대비 다소 향상되었으나, 아직도 행정서비스헌장에 대해 모른다는 응답이 33.86%로 높은 편이므로, 홈페이지, 팔공 메아리, SNS 등을 통한 홍보를 확대할 필요가 있음. 이에 더하여 지속적인 행정서비스 수준 제고를 위해 내실 있는 헌장 운영으로 주민만족도 제고
       
  • 불만족 사항에 대한 개선방안 강구
    • 구청을 방문하기 전 사전정보 제공
      • 홈페이지, 팔공메아리, SNS 등 다양한 매체를 통한 구정 홍보 활동으로 고객이 방문 하기 전에 정보를 충분히 제공받을 수 있도록 주민 편의 도모
    • 담당공무원의 접근성
      • 담당공무원의 접근성을 높이기 위하여 안내도 및 직원현황도 등을 눈에 잘 띄는 장소에 비치하고 민원안내 도우미를 활용한 민원안내
    • 민원응대 친절도 제고
      • 민원 친절도에 대한 고객의 기대치가 여전히 높은 만큼 직원, 행정지원요원 CS교육, 미소친절day 운영, 친절공무원 선발 등 고객만족 프로젝트를 지속 적으로 추진하여 미소친절의 체질화 확립

  • 자료담당부서 민원봉사과 권경미
  • 전화번호053-662-2312
  • 최종수정일2019-09-08
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