고객만족도 조사결과

기간 : 2025. 12. 18.(목) ～ 12. 31.(수) / 14일간
대상 : 600명 (2025년도에 동구의 행정서비스를 이용한 고객)
방법 : 설문지를 이용한 서면 설문조사
- (본청) 종합민원실을 이용하는 고객이 설문지 작성
- (동 행정복지센터, 보건소, 동구문화재단) 서비스를 이용하는 고객이 설문지 작성
내용 : 4개 분야
- ① 행정서비스헌장 인지도
- ② 일반 서비스 만족도
- ③ 개별 서비스 만족도
- ④ 전체 만족도

헌장 인지도

헌장 고객 만족도

2025년도 행정서비스헌장 고객만족도 조사는 총 설문조사 인원 600명 중 591명이 응답하여 전체 응답률은 98.5%이며, 행정서비스 이용에 대한 전체 만족도는 8.54로 2024년보다 0.09 상승함.
응답자 현황을 살펴보면, 연령별로는 50대가 24.20%로 가장 높은 응답률을 보이고, 30대 21.66%, 40대 21.32%, 60대 이상 18.95%, 20대 이하 13.82% 순으로 나타나며, 행정서비스 이용 횟수는 분기 1회 이상이 30.29%, 월 1회 이상이 29.78%, 거의 이용하지 않는다는 응답이 25.38%, 주 1회 이상이 12.35%, 매일 이용이 2.20% 순으로 나타남.
행정서비스헌장에 대한 인지도는 69.1%로 전년 대비 소폭 상승한 수준이며, 행정서비스헌장에 대한 인지경로는 구 홈페이지가 42.68%로 가장 높았으며, 팔공메아리‧SNS 32.93%, 행정서비스헌장 책자 24.39% 순으로 나타남.
일반서비스 및 개별서비스 만족도는 8.59점, 8.58점으로 전년 대비 비슷한 수준임. 특히, 일반서비스 분야에서의 공무원의 친절성, 업무처리의 정확성은 전년도에 비해 다소 상승되었음. 이는 구청(동)을 찾는 고객들이 행정서비스에 대해 다양하게 요구하고 있고, 그에 따라 담당 직원들의 수행능력 상승에 따른 것으로 판단됨.

행정서비스헌장에 대한 인지도는 최근 3년간 꾸준히 증가추세를 보이나, 점점 그 증가폭이 둔화되고 있고, 일부 고객들은 여전히 행정서비스헌장에 대해 인지하지 못하므로, 홈페이지와 헌장 책자뿐만 아니라 고객들이 쉽게 정보를 접할 수 있는 팔공메아리, SNS 등의 매체, 그리고 각급 단체회의 시 다양한 홍보를 통한 행정서비스헌장의 인지도 향상 노력 필요

민원 처리 과정에서 불편을 겪은 고객들 중 사과 후 또는 사과 없이 보상을 받지 못했다는 응답이 일부 있으므로, 전 부서(동)에 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상 규정과 절차를 통보하여 담당자들이 잘 시행할 수 있도록 협조 추진

홈페이지, 팔공메아리, SNS, 전자 게시대, 민원실 게시판, 각급 단체회의 자료 등 다양한 매체를 통해 구정 홍보활동을 적극적으로 하여 고객이 방문하기 전에 필요한 정보를 충분히 제공받을 수 있도록 하여 주민편의 도모

다수 고객들이 담당자들의 민원 응대에 대해 친절하다고 평가하였으나, 고객들의 기대 수준이 높은 만큼 친절공무원 선발, 직원 친절교육 등 고객만족 프로젝트를 지속적으로 추진하여 미소친절의 체질화 확립
5급 이하 전직원 대상(상·하반기 각 150명)으로 공공서비스에 품격을 높이는 고객 응대 요령 및 고객과의 소통방법 등의 내용으로 친절교육 실시 예정

민원사무 처리 상황 및 운영 실태에 대한 지속적인 점검으로 민원 처리 단축률 제고
민원사무 관련 규정에 대해 철저히 숙지하여 업무처리의 정확성을 보다 높이고, 민원 안내 시 불필요한 재문의나 재방문이 없도록 필요서류 상세히 안내

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